介護事業者にとって良いクレーマーと悪いクレーマー
介護施設で働いていて、入居者様のご家族様等からクレームが来ることもあります。正当な意見だったり、理不尽な内容だったり、種類は様々。
そんなクレームに関して考えてみました。
クレーマーは対応を間違えなければ味方になってくれる
クレーマーと聞いて良い印象は無いと思います。毎日でも施設に来て、ご自身の家族がどの様な扱いを受けているか細かくチェックし、問題と思ったことを施設長にクレームとして伝えるご家族。
ほぼ毎日施設に来るので、職員も気が休まりません。ちょっとしたことを見つけてはクレームを上げたり、職員に注意してきます。
その内容は支援方法や、掃除、物の配置、etc…..
しかし、受動的にクレームを処理していたのではいつまでもご家族との信頼関係が築けません。
能動的に考えてクレームを処理する
そこで、能動的にクレームを処理します。
まず、ご家族の話を丁寧に聴きます。どの様な心境でクレームを伝えてきたのか理解するためにも重要なステップです。
次に伝えられたクレームは担当ユニットの職員、相談員、ケアマネージャー、施設長、等全員で共有します。
分析して、こちら側に非がある事は、二度とクレームにならないように対応します。
そして、日頃からご家族とのコミュニケーションを重視して、入居者様に何か変化があったら報告するような体制作りをしていく。
クレームに対して能動的に対応することで、クレームの本質を理解する事ができ、顧客の満足に繋がる。
クレームを伝えてくれるのは改善してほしいから
クレームを伝えてくれる入居者のご家族は、介護に誠実に向き合っている人が多い。だから、改善してほしいと思ったらクレームとして職員や施設長に伝えてきます。
介護に真剣に向き合っているので、職員としっかりした信頼関係を築く事ができたとき、そのご家族様は施設にとって心強い味方になってくれる。
施設職員にとっても下記のようなメリットがある
- 人間関係に気を使って誰も言えない事を的確に指摘してくれる。施設長にもスバズバ意見を言って、誰もが指摘できないことを指摘してくれる。
- 二度と同じクレームが上がらないように対応していると、顧客満足度が向上する。
- むしろ不満を何も言わないで去っていくご家族が多い。何も言わないと、何が原因なのか分からない。
- クレームを言ってくれるご家族と一緒に問題解決を考えることも出来る。
- 施設を第三者の目でチェックできる。封鎖された空間で、外部の目が無いと、介護の質が低下してしまう。
というようなメリットが有り、クレームだからと受動的にな対応をしてしまうのは勿体ないです。
理不尽な要求をするクレーマー
しかし、中には理不尽な要求を平気で突きつけてくるクレーマーもいます。
この様なクレーマーには特徴があります。
- 施設を渡り歩いている。気に入らないことがあると、他の施設に直ぐに移る。
- 面倒な事は施設に全て任せてしまう。
- 入居している家族が言うことを、全て信じてしまう。自分の家族が認知症になっていても現実を受け入れることが出来ない。
- たまに施設に来る。普段は電話連絡しても繋がらない。
- 介護に熱心なようで、ただ文句が言いたいだけなのが見て取れる。ストレスを発散するのが目的だとわかる。
- お客様意識が強く、施設は自身の要求を受け入れてくれる便利な場所と思っている。一度要求を受け入れた施設は二度と断れない。
- どこの施設でも断られている介護のケアを要求する。介護に熱心すぎて、間違った知識でも修正しない。口から食べ物を摂取できなくても、口から食べさせるのが大切だと言って引かない。どんなに危険な状態であることを説明しても解っていただけない。
以上は本当にごく一部ですが、このようなクレーマーはどの施設からも要注意人物としてマークされている場合が多いです。
居宅の介護事業者もこのような支援者がいると直ぐに情報がまわって、ブラックリストに入ることも。
介護事業者はどの様なお客様なのか事前に情報をチェックしておく事が大切です。
理不尽なクレーマーと関係を持ってしまったら、長期的にも良いことは何もないです。
事業者が介護の現場を無視して、ブラックな支援者がいる入居者様を受け入れることもありますが、現場の負担は想像以上です。
どんなに頑張って支援を行っても受け入れてもらえる日が来ないのは辛いです。
クレーマーが原因で普通に職員が辞めることもあります。
支援者が悪質なクレーマーだったら毅然とした対応を心がけ、職員は必ず対応を統一しましょう。「あの職員はやってくれたのに、なんであなたはしてくれないの？」とならないように。
まとめ・良いクレーマーと悪いクレーマーをしっかり見極めましょう
クレームとは施設を改善するための特効薬になる。そのためにはどの様なクレームなのかしっかり見極める。
良いクレーマーとは
- 良いクレーマーとは、クレームの内容が正当なもので、施設側に非があることを伝えてくれる。
- クレームに対処し、改善していけば他の顧客の満足度も向上するもの。
- 施設と信頼関係を築くことが出来た場合は、頼もしい味方になってくれる。
悪いクレーマー
- 施設側に非がない内容のクレームを永遠と伝えてくる。
- 施設に非がないのを解っていて、自分の要求を通す武器として使用する。
- 自身はお金を出しているお客様という意識が強い。
- クレームに対応しても施設側には何もメリットがない。理不尽な要求なので、対応してしまったら不利益が生じる。
最後に
家族とは良い関係を築きたいですね。介護はご家族の理解がないと支援が難しい場面が多いです。
必要物品を全く補充してくれない家族や、入居している自分の家族に全く無関心で連絡がつかない場合もある。そうかと思えば、毎日でも顔を見せて熱心に支援をする家族もいます。
施設と家族の心理的な距離は直接現場のに影響する。近ければ良い関係が築け、遠ければ現場の職員が大きな負担を背負うことになる。
利用者家族の理解が合ってこそ成り立つ介護だと思います。
