介護事業者にとって良いクレーマーと悪いクレーマー

2019年08月17日(土曜日)

介護施設で働いていて、入居者様のご家族様等からクレームが来ることもあります。正当な意見だったり、理不尽な内容だったり、種類は様々。

そんなクレームに関して考えてみました。

クレーマーは対応を間違えなければ味方になってくれる

クレーマーと聞いて良い印象は無いと思います。毎日でも施設に来て、ご自身の家族がどの様な扱いを受けているか細かくチェックし、問題と思ったことを施設長にクレームとして伝えるご家族。

ほぼ毎日施設に来るので、職員も気が休まりません。ちょっとしたことを見つけてはクレームを上げたり、職員に注意してきます。

その内容は支援方法や、掃除、物の配置、etc…..

しかし、受動的にクレームを処理していたのではいつまでもご家族との信頼関係が築けません。

そこで、能動的にクレームを処理します。

まず、ご家族の話を丁寧に聴きます。どの様な心境でクレームを伝えてきたのか理解するためにも重要なステップです。

次に伝えられたクレームは担当ユニットの職員、相談員、ケアマネージャー、施設長、等全員で共有します。

分析して、こちら側に非がある事は、二度とクレームにならないように対応します。

そして、日頃からご家族とのコミュニケーションを重視して、入居者様に何か変化があったら報告するような体制作りをしていく。

クレームに対して能動的に対応することで、クレームの本質を理解する事ができ、顧客の満足に繋がる。

クレームを伝えてくれる入居者のご家族は、介護に誠実に向き合っている人が多い。だから、改善してほしいと思ったらクレームとして職員や施設長に伝えてきます。

介護に真剣に向き合っているので、職員としっかりした信頼関係を築く事ができたとき、そのご家族様は施設にとって心強い味方になってくれる。

施設職員にとっても下記のようなメリットがある

というようなメリットが有り、クレームだからと受動的にな対応をしてしまうのは勿体ないです。

しかし、中には理不尽な要求を平気で突きつけてくるクレーマーもいます。

この様なクレーマーには特徴があります。

施設を渡り歩いている。気に入らないことがあると、他の施設に直ぐに移る。
面倒な事は施設に全て任せてしまう。
入居している家族が言うことを、全て信じてしまう。自分の家族が認知症になっていても現実を受け入れることが出来ない。
たまに施設に来る。普段は電話連絡しても繋がらない。
介護に熱心なようで、ただ文句が言いたいだけなのが見て取れる。ストレスを発散するのが目的だとわかる。
お客様意識が強く、施設は自身の要求を受け入れてくれる便利な場所と思っている。一度要求を受け入れた施設は二度と断れない。
どこの施設でも断られている介護のケアを要求する。介護に熱心すぎて、間違った知識でも修正しない。口から食べ物を摂取できなくても、口から食べさせるのが大切だと言って引かない。どんなに危険な状態であることを説明しても解っていただけない。

以上は本当にごく一部ですが、このようなクレーマーはどの施設からも要注意人物としてマークされている場合が多いです。

居宅の介護事業者もこのような支援者がいると直ぐに情報がまわって、ブラックリストに入ることも。

介護事業者はどの様なお客様なのか事前に情報をチェックしておく事が大切です。

理不尽なクレーマーと関係を持ってしまったら、長期的にも良いことは何もないです。

事業者が介護の現場を無視して、ブラックな支援者がいる入居者様を受け入れることもありますが、現場の負担は想像以上です。

どんなに頑張って支援を行っても受け入れてもらえる日が来ないのは辛いです。

クレーマーが原因で普通に職員が辞めることもあります。

支援者が悪質なクレーマーだったら毅然とした対応を心がけ、職員は必ず対応を統一しましょう。「あの職員はやってくれたのに、なんであなたはしてくれないの？」とならないように。