久々に訪問した入居者家族の様子が変・・・何故か介護員に批判的な態度をとる

家族が訪問した施設で介護員を批判

1年間に1回~2回程度しか訪問してこないご家族がいます。
色々事情があり訪問できないのは仕方ないと思いますが、入居している自身の家族がどの様に施設で過ごしているのか分からないのに、介護員が理由があって実施している介助方法が気に食わない。
なぜその様な状況になってしまうのか考えてみました。

滅多に訪問しないのでコミュニケーションがとれない

ご家族が見守る中での食事介助でした。飲み込みが悪く、体調によっては口腔内に溜め込んでしまい、嚥下できないことがある入居者様。
休憩しようとすると、ご家族から「本人が食べたいって言っているんですが?」と介護員を睨みつけてきます。
嚥下できない危険な状態であることを納得いただくのに、随分時間をかけて説明するも納得しません。
普段の状態がわからないのに、表面的な部分を見ただけで介護員が間違っているかのような言動をする家族がいます。
中々訪問できず、入居している家族と顔を合わせるのも年に数回です。
職員がコミュニケーションを取ろうとしても、情報共有すらままならないので信頼関係も築けません。
しかし、入居者の家族はそうは思っていません。
「施設側と密にコミュニケーションをとっている」し、「適切に対応している」と思っています。
そもそも、そんな頻繁に来れるほど暇じゃない。
何も信頼関係を築いていないので、介助方法について、職員と意見が食い違ってしまいます。
普段からどの様な状態か説明できていれば、この様な事にはならなかったと思います。
ですが、施設側にも決まった窓口が無いので、その時出勤している介護員が説明を行うようにしていました。
説明もご家族が訪問されたときのみです。
こちらから積極的に連絡して説明することはしていません。
ご家族との専用窓口が無く、情報を共有できないので、一度信頼関係が壊れると、二度と信頼してもらえません。

家族との窓口はケアマネや相談員が行う

訪問回数が少ないのなら施設側から変化を報告する手段や取り決めをするべきですが、施設の相談員やケアマネージャ-が窓口でないと難しいと思います。
施設によっては現場の介護員が担当することもありますが、居室担当者のみの窓口では限界があります。なんせ、シフト制で働いているのでタイミングが合いません。
そこで、相談員やケアマネージャーが窓口として機能しないといけません。
家族と入居者の接点は窓口をしっかり設けるべきです。
外部対応まで現場の介護員に委ねるのは危険です。
情報の行き違いや、共有エラーが起こる度に家族との信頼関係が損なわれてしまいます。
その家族が滅多に訪問しない方なら尚更です。

施設側に決まった窓口が無いので、施設関係者は誰もが無関心に

決まった窓口があれば、その責任者が最後まで窓口として機能しますが、決まった窓口がないので、現場の介護員による対応もマチマチです。
実際に、看取りカンファという大切な場面でこんな事がありました。
看取りカンファを行うので、ご家族に施設へ訪問依頼しました。
ご家族は仕事の合間を見て施設に来られたのですが、施設側の医師の都合が付かず、家族を30分超過して待たせ、挙げ句カンファを実施しない事がありました。
家族は口でこそ批判しませんでしたが、内心は怒りが収まらなかったと思います。
待たせられている間も施設側からは何も説明が無い。時間になっても実施されないので、介護員を通して聞いて見れば、「今日はカンファ出来ないので中止します」と回答されるだけ。
何のために仕事を中断して施設を訪問したのでしょうか?
看取り同意に関しての書類のみ提出して帰りましたが、到底納得出来る状況ではありません。
そんな状態で、「この施設は大丈夫なのか?」と訪問した時に、介護員の対応に納得できなければ批判的になるのも無理ない気がします。
突然介護員に批判的になったのではなく、それなりの原因があったということです。

突然批判する家族はごく少数

久々に訪問して、現場の介護員を批判する家族はごく少数です。
大部分の家族は感謝しています。自宅で看ることが出来ず、家族を家庭を崩壊させないために施設に入居していると思っているからです。
が、この前提が崩れて現場の介護員を批判するとなれば、相当な原因が有ったと考えるべきでしょう。
現場の介護員としてはご家族の批判に耳を傾けてなるべく意向に沿った介護をするしかありません。
が、ここで窓口が無いことがネックになります。

相談員、ケアマネ等の人員にコストを払わず、現場に丸投げする施設

窓口が無いので、現場の介護員が「訪問されたご家族がこの様に言っていました」と伝えた所で、誰も何も対応しようとしません。
なんなら、現場の介護員の責任であり、現場で対応してほしいと言われてしまいます。
相談員にもケアマネにもコストをかけられず、全てを現場に求めるような施設は増えています。
経営難を理由に人件費をかけられなくなって、現場に全て丸投げするスタイルは今後増え続けるでしょう。

現場の介護員は家族が何を思っているのか、批判してくる家族の背景を考え、行動しまします。
もし施設側の失態や、対応不足が現場の介護員へ不満として現れているようなら、最低限何が有ったのか情報を記録して、職員同士で情報共有して自分たちを守りましょう。

この様な施設に就職しないためにも、現場見学は大切です。
ケアマネや相談員の存在。
どの様な仕事をしているのか?
介護員は家族とどの様な接点があるのか確認するようにしましょう。

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