ショートステイの相談員が役に立たずだと現場は大変。

役立たずな相談員

特別養護老人ホームのショートステイは相談員が管理していることが多い。
既存の顧客管理、新規顧客の開拓、予約管理、入居前の事前調査、等の全てを相談員が管理している施設もある。
それだけに相談員は相当な技量が要求されている。
限られた時間内で、外部のケアマネージャーと打ち合わせ、営業、予約管理等全てこなさなければならない。
窓口が相談員しかないので、入居した利用者が施設内で体調不良になったり、不穏で暴れたり、事故により怪我をした場合、夜中でも施設に来ることが求められる。
そんな相談員が使えない役立たずだと、現場がどうなるか記事にしました。
この記事に出てくるような施設で働いていたら直ぐに転職することをお勧めします。

役立たずな相談員

相談員の趣向がそのまま営業活動に反映される施設

相談員が自分の好きなタイプの顧客のみしか営業しない事がありました。
具体的には、癖の強い入居者ばかりを連れてくる事があり、現場が大きく混乱することに。
その相談員は何かを勘違いしており、

「私は何処の施設でも受け入れてもらえない入居者様を助けなければならない!」と、異様に強いこだわりを持っていました。
どんなにクレームを言う入居者でも、どんなにセクハラが酷い入居者でも、職員や他の入居者に暴力を振るう入居者でも、
「そのくらいの事で受け入れないなんてあり得ない。私は現場のレベルが低いだけだと思っている」と言っては、受け入れしてしまいます。

ショートステイの稼働率は9割以上と、マアマアですが、内容が酷すぎて職員も定着しません。
が、途中から更に顧客の質が悪化することに。

周りに施設が増えて、顧客の獲得が困難になった

ある時期から急に顧客の獲得が難しくなる。
各施設は皆ショートステイを実施しています。
各特養施設は特養のみで運営しているわけではなく、居宅事業所、老人保健施設、リハビリ施設などと一緒に運営しています。
その様な施設にあって、私のいた施設では特養単独で運営していました。
が、競争が激しくなるにつれ、顧客の獲得は難しくなるばかり。
そこで相談員は無理してでも顧客を獲得するしかない状態になってしまいます。

暴力、セクハラ、要支援で要介護が付かない(自立度が高すぎて、何のために施設を利用しているのかわからない人)利用者、時には大火傷で、入院が必要な利用者を病院のベッドが空くまで一時的に受け入れることもあり、
もうメチャクチャでした。
そんなリスクの高すぎる利用者を受け入れる施設なんて何処にもありません。
受け入れるにしてもそれなりに、システムが整っていないと難しいのです。
そんな利用者を片っ端から受け入れた結果、サービス残業の時間は月に100時間近くなり、相談員も夜中に呼び出される回数が増えていきました。

しかし、相談員は満足そうです。
何故満足なのか?
忙しい、困難な状況に、自己満足しているようでした。
顧客の獲得が難しくなってからは赤字が続きます。

そんな状態は長続きしない

しかし、そんな状態は長続きしません。
職員間にも不満がたまり、ショートステイの相談員という立場を外される日が来ます。
なによりも、この相談員が特養の経営や人事に口を挟み始めた事が外される原因でした。
自らに力があり、何事も上手く進める自信が有ったのだと思います。
が、他の職員や施設長の不満は解消しません。
このままでは職員の定着も、ショートステイの赤字も解消しない。

そのような考察が水面下で進められていたにも関わらず、相談員は職員に対してパワハラを行い辞めさせる行動に出ます。
「パワハラに耐えられない人はこの施設に要らない。」という教育方針があったのです。
その職員は私に言いました。
「あなた達と働いている時は楽しい。ですが、相談員からのパワハラで頭がおかしくなりそうです」と、
私が相談員を見限ったのはそれからです。

自意識が過剰過ぎる相談員は危険

相談員の人間性もありますが、そもそも営業も未経験、研修も受けない、経営も分からない。介護の経験しかない相談員が
組織の営業、顧客管理をイッテに引き受けているのは非常に危険です。
中途半端に優秀だったからこそ、自分に対して尋常ではない自信を持っていたのでしょう。
自意識により自滅した相談員だと思います。
この様に未だに施設として、営業も、顧客管理も行えず、相談員にショートステイの管理を丸投げしている施設もあります。
相談員にそれなりの腕があれば良いのですが、相談員が辞めてしまえば結局意味を成さないシステムです。

酷い相談員でも、管理者なので現場は頼らざる得ない

この様に無茶苦茶な相談員ですが、現場は窓口も相談する場所もここしか無いので頼らざる得ません。
結果、無謀な入居者の介護をすることになり、職員は疲労困憊して行くことになります。

無理な介助を現場に強制して

同性介助希望の利用者も受け入れてたが、当然職員も常にその利用者が居る時に同性を配置することなど出来るはずがありません。同性介助など出来るわけでもなく、入居者は不満が溜まる。
コールの度に「同性はいないのか?」「トイレ介助も入浴介助も同性にしてくれないと困る。」とクレームを言われ、その場で携帯電話を使用して家族にクレームが行きます。そのクレームを聞いた家族は施設に直接クレームを入れてくる毎日でした。
相談員へどうすればよいのか聞いたとしても、「異性でも我慢してくださいと伝えている。同性介助じゃなくても良い。」と答えるだけ。
が、入居者は実際には同性にしてほしいと訴えています。
要するに現場で何とかしてくれという意味でした。

現場の介護員は他の誰にも相談出来ない状態でした。

予約にない利用者を無理やり自宅から連れてきた事例も

役立たずな相談員は他にもいます。
利用予定のない利用者を自宅から無理やり施設に連れてきた相談員も居ました。
予約を確認していなかったのが原因でした。
その入居者は、デイサービスから施設に問い合わせがあり発覚しました。
デイサービス関係者が自宅に迎えに行くと、居ない事に気づき大騒ぎになったようです。
一人で外に行ったかもしれない!でも何処へ?
連絡を受けた家族が、もしかして利用しているショートステイかな?と、気づいてくれたので大事には至りませんでしたが、
この事がきっかけになり、この相談員は心療内科に通うことになりました。
介護現場も大混乱になりました。
なにせ、予定なり利用者が入所したのですから「どうなっているんだろう?」と確認作業に奔走したのです。

相談員へ依存した施設運営は破綻する

今までの話で解るのは、施設として顧客の獲得、管理をシステム化しないと難しいということです。
誰かに任せれば大丈夫というような甘い世界ではない。
誰かに頼るのではなく、システムを構築する「苦労」をしなかったということです。
施設の施設長が三流なら、相談員は四流です。
三流の経営者に一流の営業マンであったとしても、長くは続かないでしょう。
チームとして営業し、チームとして各部署に仕事の責任を割り振る当たり前すら出来ないのが介護業界です。
そのような施設で働く現場の職員は気をつけないと取り返しが付かない事に巻き込まれます。
相談員が「おかしい人だ」と思ったら転職の準備をしても良いのではないでしょうか。

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